Océ Standard-Serviceprozess
Das Standard-Servicekonzept beschreibt die Basis der Serviceabwicklung und die angebotenen Serviceleistungen, die in den Servicemodellen (Servicetypen) beschrieben sind.
Serviceanfragen:
Serviceanfragen können an 7 Tagen in der Woche rund um die Uhr per Océ Online Service, Telefon, E-Mail oder Fax an Océ gestellt werden. Alle Serviceanfragen landen in unserem hauseigenen Callcenter (Océ Service Center).
Servicezeiten:
Die regulären Geschäftszeiten im Océ Service sind montags bis freitags von 8.00 bis 17.00 Uhr. Im Rahmen einzelvertraglicher Regelungen sind auch erweiterte Servicezeiten bis zu 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche vereinbar.
Call Screening
Alle Hardware- und Software-Störungen gehen über das sogenannte Call Screening. Dabei wird versucht, die Störung am Telefon zu beheben. Soweit die Geräte es zulassen, wird dabei auch die Remote-Diagnose bzw. Remote-Repair (Störungsbeseitigung über Telefon oder Remote-Zugriff auf das System) durchgeführt.
Können Serviceanfragen nicht über das Call Screening gelöst werden, dient es mit den zusätzlichen Informationen (z. B. benötigte Ersatzteile) der Besuchsvorbereitung.
Remote Service:
Hardware
Bei Hardware-Produkten werden nach Möglichkeit Remote-Verfahren eingesetzt, um die Hardware zu entstören oder den Kundenbesuch optimal vorzubereiten.
Software
Bei Software-Produkten ist Remote der präferierte Weg zur Behebung von Störungen. Es liegt im Ermessen von Océ, ob ein Vor-Ort-Einsatz eines Océ Technikers bzw. Software-Spezialisten erfolgt.